Segnalazione guasti per i Comuni: come le segnalazioni dei cittadini arrivano davvero a destinazione

Un Comune può controllare i suoi parchi giochi con la massima cura — tra due giri di controllo passano comunque sempre dei giorni, a volte settimane. In quel lasso di tempo qualcuno si trova davanti alla catena rotta dell’altalena: una mamma, chi porta a spasso il cane, chi fa jogging. Centinaia di paia di occhi vedono il guasto molto prima che possa vederlo l’amministrazione. È, a guardarla con lucidità, la rete di ispezione più fitta che una città possa mai avere — e lavora gratis, 24 ore su 24, su ogni oggetto del territorio.

La domanda scomoda è perché questa rete segnali così di rado.

L’ostacolo sta tra il vedere e il dire

Chi ci prova sul serio si accorge in fretta di dove sta il problema. Quale ufficio è competente — verde pubblico, opere pubbliche, il deposito, l’azienda di trasporti? Il numero di telefono vale negli orari d’ufficio; il guasto salta all’occhio il sabato sera. Il modulo online del Comune vuole un indirizzo, ma la fermata non ha un numero civico. E l’app di segnalazione, ammesso che esista: chi installa un’app per una segnalazione una tantum?

Ognuna di queste tappe è un’uscita di sicurezza, e la maggior parte delle persone ne prende una — non per disinteresse, ma perché la fatica è sproporzionata rispetto al proprio vantaggio. È la stessa silenziosa valutazione che abbiamo descritto per edifici e apparecchiature, solo con un prezzo pubblico più netto: il guasto non segnalato all’altalena, nel sottopasso buio o nel manto stradale sconnesso resta lì finché non lo trova il giro di controllo — oppure il danno.

La via di segnalazione deve cominciare sull’oggetto

Portali e app non sono sbagliati; servono i motivati, che conoscono il percorso e lo affrontano. Ma la portata nasce dagli altri — e quelli si raggiungono solo se la via di segnalazione comincia lì dove il guasto salta all’occhio: sull’oggetto stesso.

Un punto di segnalazione resistente alle intemperie sull’altalena, sulla fermata, sulla centralina cambia radicalmente la situazione. Il codice QR conosce già la sua posizione e la sua competenza — la domanda «quale ufficio, quale indirizzo?», davanti alla quale le segnalazioni telefoniche si arenano, ha già risposta prima ancora che il cittadino se la debba porre. La scansione con la normale fotocamera del telefono apre una breve scelta di argomenti («Danneggiato», «Sporco», «Illuminazione guasta»), ci si aggiunge una foto, si invia. Nessuna app, nessun account, nessuna attesa — e funziona alle 22 così come la domenica mattina.

Dal lato dell’amministrazione arriva così qualcosa con cui si può lavorare: oggetto, posizione, argomento, foto, marca temporale — recapitato all’ufficio competente proprio per quell’oggetto, invece che in una casella collettiva da smistare. Da «da qualche parte al parco cittadino c’è qualcosa di rotto» si passa a «gioco 14, Parco Nord, catena danneggiata, foto in allegato».

L’onestà fa parte del concetto

Due cose un Comune dovrebbe dirle con chiarezza. Primo: una segnalazione guasti non è un numero d’emergenza. In caso di pericolo imminente il numero d’emergenza va al primo posto di ogni modulo — il punto di segnalazione è pensato per l’importante, non per l’urgente. Secondo: chi segnala vuole vedere che serve a qualcosa. Nulla soffoca più in fretta la disponibilità dei cittadini della sensazione di segnalare nel vuoto; nulla la rafforza più affidabilmente dell’altalena riparata due giorni dopo la segnalazione.

Alla fine il conto è lo stesso per entrambe le parti: la cittadina dà quindici secondi — il Comune riceve una rete di ispezione che nessuna pianta organica al mondo potrebbe rappresentare. Basta portarla sull’oggetto.